ทีมการตลาดดิจิตอลของ Google แนะนำกลยุทธ์ 3 ประการ ที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการและเจ้าของแบรน รับมือและตอบสนองลูกค้าในแต่ละไมโครโมเม้น ได้แก่ Be There, Be Useful และ Be Quick ซึ่งเราจะไปดูรายละเอียดกันทีละหัวข้อครับ

Be There : ทำให้ลูกค้าเจอเราในทุกๆ โมเม้น

สิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่จะทำเมื่อเกิดไมโครโมเม้นก็คือ หยิบมือถือขึ้นมา เข้าไปใน Google หรือ Facebook แล้วเริ่มเสิร์ชหาข้อมูล ซึ่งก็จะเจอทุกอย่าง ไล่มาตั้งแต่ เว็บไซต์หรือโพสของสินค้าหรือสิ่งที่เกี่ยวข้อง, รีวิวสินค้าจากเว็บบอร์ดดังๆ อย่าง Pantip ,วีดีโอที่เกี่ยวข้องจากใน Youtube, สถานที่ตั้งและแผนที่ รวมทั้งเจอคนที่พูดคุยเรื่องเดียวกันกับคำค้นนั้นๆ เป็นต้น

ลูกค้ามักจะเริ่มด้วยการเสิร์ซก่อนเสมอ

ถ้าคุณอยากเป็นฝ่ายที่ถูกเจอในทุกๆ โมเม้นของลูกค้า เว็บไซต์, หน้าเพจใน facebook รวมทั้งคอนเท้นอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องของคุณ จะต้องไปปรากฏเป็นผลลัพธ์ของการเสิร์ชเพื่อให้ลูกค้าเห็นเป็นอันดับแรกๆ หรือก็คือการทำ SEO (Seach Engine Optimization) นั้นเอง

อย่างไรก็ตามการทำ SEO เพื่อให้ติดอันดับต้นๆ ของการเสิร์ชก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะคู่แข่งคนอื่นๆ รวมถึงคนที่ขายสินค้าใกล้เคียงกับเราก็ต้องการจิดอันดับต้นๆ เหมือนกัน

การทำ SEO ให้ได้ผลต้องมีการวางแผน เตรียมเนื้อหา (Content) ที่จะนำเสนอซึ่งควรเป็นสิ่งที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า (ดูหัวข้อต่อไป Be Useful) ต้องอาศัยระยะเวลา ความเอาใจใส่และมีวิธีการและขั้นตอนทางเทคนิคเข้ามาเกี่ยวข้องอยู่พอสมควร

นอกจาก SEO คุณสามารถทำให้ลูกค้าเห็นคุณได้ง่ายและมีประสิทธิภาพก็คือการซื้อโฆษณา คุณอาจจัดสรรงบประมาณสำหรับโฆษณาเอาไว้เลย โดยอาจจะแบ่งส่วนหนึ่งเพื่อซื้อโฆษณา AdWord จาก Google ในขณะที่อีกส่วนหนึ่งแบ่งไว้สำหรับซื้อ Ads ใน Facebook ก็ได้ การจัดสรรงบประมาณตรงนี้ควรต้องมีการวางแผน ทดสอบ และทำการวัดผลให้ได้ด้วย เพื่อให้เงินที่ลงโฆษณาไปเกิดประสิทธิภาพสูงสุด

Be Useful : ให้สิ่งที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า

คุณจะต้องสามารถให้สิ่งที่เป็นประโยชน์ เพื่อตอบโจทย์และช่วยแก้ปัญหาในช่วงเวลาที่เกิดไมโครโมเม้นของลูกค้าด้วย การที่คุณสามารถให้ข้อมูล หรือสิ่งที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า มีผลโดยตรงกับการตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าหรือบริการของคุณด้วย

จากผลสำรวจพบว่า 51% ของลูกค้าที่่ใช้มือถือเปลี่ยนใจไปซื้อ สินค้าจากแบรนอื่นที่ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่พวกเขา มากกว่าที่จะซื้อจากแบรนที่ตั้งใจจะซื้อในตอนแรก
ในขณะที่ 73% ของผู้บริโภคบอกว่าการที่ได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์จากโฆษณาหรือสื่อจากแบรนๆ หนึ่งเป็นประจำ มีผลทำให้พวกเขาเลือกที่จะพิจารณาซื้อของจากแบรนๆ นั้น

ในทางกลับกัน ถ้าลูกค้าหาคุณเจอ แต่คุณกลับไม่มีข้อมูลที่ลูกค้าอยากได้ หรือไม่มีข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าเลย ก็จะมีความเป็นไปได้สูงที่ลูกค้าจะไม่เลือกคุณในช่วงไมโครโมเม้นนั้นๆ แต่ที่แย่ไปกว่านั้นคือพวกเขาอาจจะไม่กลับมาหาคุณอีก

แนวทางที่จะช่วยให้คุณสามารถตอบโจทย์ลูกค้าในกรณีนี้คือ คุณต้องผลิตเนื้อหา (Content) ที่มีคุณภาพ เป็นประโยชน์กับลูกค้าไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง และที่สำคัญ จะต้องสามารถถ่ายทอดเนื้อหาเหล่านั้น ให้ลูกค้าเห็นผ่านทางหน้าจอมือถือ โดยพยายามรักษา ประสบการณ์ในการรับข้อมูลของลูกค้า ให้ได้ดีที่สุด

ประสบการณ์ในการรับข้อมูลจากมือถือของลูกค้า

ที่ต้องเน้นเรื่องของประสบการณ์ในการรับข้อมูลจากมือถือก็เพราะว่า ในทุกๆ โมเม้นที่เกิดขึ้นลูกค้าจะหยิบมือถือขึ้นมาเปิดหาข้อมูลก่อน ซึ่งมือถือแต่ละรุ่นแต่ละแบรนก็มีขนาดหน้าจอที่ต่างกันไป เบราเซอร์ (browser) ที่ใช้ก็อาจเป็นคนละรุ่น ซึ่งแต่ละรุ่นรองรับการทำงานได้ไม่เหมือนกัน คุณไม่มีทางรู้ก่อนเลยว่าลูกค้าที่เข้ามาดูข้อมูลในเว็บไซต์ของคุณนั้นจะใช้มือถือรุ่นไหน ซึ่งมีความเป็นไปได้ว่าลูกค้าแต่ละคนใช้มือถือแต่ละรุ่นไม่ซ้ำกันเลย

ดูแล้วอาจจะมองว่าเป็นข้อแตกต่างเพียงเล็กๆน้อยๆ แต่ในทางเทคนิคแล้ว การทำให้เว็บไซต์สามารถเปิดดูได้พอดี ด้วยมือถือทุกรุ่นที่มีขนาดหน้าจอที่ต่างกันนั้น จะต้องใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมเท่านั้น (Responsive Design) ถ้าเป็นเว็บไซต์แบบเดิมๆ การแสดงผลจะผิดเพี้ยนไปมากคือ ถ้าหน้าเว็บไม่โดนแบบจนเล็กมากๆ ก็จะมีขนาดใหญ่เกินหน้าจอ เป็นต้น ซึ่งตรงนี้เป็นเรื่องของประสบการณ์ในการรับข้อมูลของลูกค้า ที่มีผลโดยตรงกับสินค้าและบริการที่เราจะนำเสนอ

เรื่องของเนื้อหาที่มีคุณภาพและประสบการณ์ในการรับมูลจากมือถือเป็นสิ่งที่ต้องทำให้มีสมดุลกัน ไม่มากไม่น้อยไปทางหนึ่ง หากเนื้อหาดีมีประโยชน์แต่เวลาเปิดด้วยมือถือแล้วไม่น่าดู ไม่ดึงดูด ลูกค้าเห็นแล้วก็ไม่เข้ามาอ่าน ถ้าเว็บไซต์ดูดี แต่ไม่มีเนื้อหาหรือข้อมูลที่ลูกค้าอยากได้เลย ลูกค้าก็ไปเหมือนกัน

Be Quick : ตอบสนองลูกค้าด้วยความรวดเร็ว

นอกจากเรื่องของข้อมูลที่เป็นประโยชน์และการแสดงผลบนมือถือแล้ว สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเมื่อเขาหยิบมือถือขึ้นมาเพื่อหาข้อมูลก็คือ ความเร็ว ครับ

ลูกค้าในวันนี้คาดหวังให้เว็บไซต์ หรือแอพลิเคชั่นออนไลน์ ที่พวกเขาใช้อยู่นั้น โหลดได้ไว ทำงานเร็ว ไม่ต้องรอนาน ข้อมูลจากการวิจัย (อีกแล้ว) บ่งชี้ว่าเวลาลูกค้าใช้มือถือต่อเน็ตเพื่อเสิร์ชหาข้อมูลหรือเข้าโซเชียลทีเดีย พวกเขามักจะอยู่ในโหมดเร่งรีบแทบทั้งสิ้น เขาจึงอยู่ในอารมณ์ที่ต้องการการตอบสนองในทันทีกับการที่เขา อยากรู้ อยากทำ อยากไป และอยากซื้อ ซึ่งก็คืออยู่ในไมโครโม้นทั้งสี่แบบนั้นเอง

เมื่อลูกค้าอยู่ในสภาวะเร่งรีบแบบนี้ พวกเขาจึงไม่อยากเสียเวลากับเว็บไซต์โหลดช้า ถ้าต้องให้รอเข้าเว็บของคุณมากกว่า 5 วินาที แถมพอเข้ามาแล้วยังเจอกับ ข้อมูลที่อ่านยาก ข้อมูลไม่ครบ หรือรูปสินค้าไม่ชัดอีก แค่นี้ลูกค้าก็พร้อมที่จะกดปุ่ม “Back” แล้วไปเข้าเว็บของคู่แข่งแทนแล้ว

ดังนั้นแนวทางที่จะทำให้คุณสามารตอบสนองความเร่งด่วนของลูกค้าก็คือ

  • ปรับปรุงประสิทธิภาพของเว็บไซต์ของคุณ โดยเฉพาะในเรื่องของเวลาในการโหลดเข้าเว็บ ซึ่งไม่ควรใช้เวลามากกว่า 5 วินาทีในการแสดงผลของหน้าแรก
  • ควรจัดเรียงเนื้อหาที่คิดว่าลูกค้าน่าจะอยากรู้ และนำเสนอสิ่งนั้นในหน้าเว็บเป็นอันดับแรก วิธีง่ายๆ แบบนี้แต่ตอบโจทย์ให้กับลูกค้าที่ต้องการข้อมูลอย่างเร็วที่สุด ได้เป็นอย่างดี
  • หากเว็บไซต์ของคุณมีระบบที่จะต้องให้ลูกค้าจ่ายเงิน หรือมีระบบจองเวลารับบริการ หรือระบบอื่นๆ ที่จะต้องให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มและดำเนินการตามขั้นตอน ยิ่งสามารถลดจำนวนขั้นตอนของการดำเนินการลง เพื่อให้เกิดความเร็วเร็วมากขึ้นมากเท่าไหร่ คุณก็มีโอกาสที่จะเพิ่มยอดขายมากขึ้นด้วย ลูกค้าก็อยากจะกลับมาซื้อกับคุณอีกเพราะมันสามารถตอบสนองเรื่องความเร่งรีบของเขาได้

ไมโครโมเม้นไม่ใช้เรื่องไกลตัวเลย ถ้าคุณสังเกตดูดีๆ ก็จะเห็นว่าไมโครโมเม้นอาจเกิดขึ้นกับคนรอบข้างของคุณ หรืออาจเป็นบ่อยครั้งกับตัวของคุณเอง ที่จะต้องหยิบมือถือขึ้นมาเพื่อใช้เป็นตัวช่วยในการหาคำตอบ ในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งจากไมโครโมเม้นทั้งสี่แบบ

มาถึงตรงนี้หวังว่าคุณคงจะได้ไอเดียไม่มากก็น้อย เพื่อนำไปปรับและกำหนดกลยุทธ์เพื่อตอบสนองไมโครโมเม้นของลูกค้าทั้งหลายของคุณนะครับ

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมและผลการวิจัยทางการตลาดเกี่ยวกับไมโครโมเม้น สามารถเข้าไปดาวโหลด เอกสาร Mirco Moments: Your Guide To Winning The Shift To Mobile ซึ่งเป็นรายงานที่ Google ทำเอาไว้ หรือเนื้อหาอื่นๆ เกี่ยวกับไมโครโมเม้นที่ Google สรุปไว้ตาม Link นี้ ครับ